Od 1.2. 2016 nadobúda účinnosť novelizovaný zákon o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku (Zákon č. 102/2014), kde k informačným povinnostiam obchodníkov pribudne ďalšia, a to konkrétne na webstránke e-shopu:
Zverejniť informáciu o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov. Predávajúci zároveň uvedie na svojom webovom sídle odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu.
Myšlienka alternatívneho riešenia sporov nie je zlá – mala by spotrebiteľom aj obchodníkom priniesť jednoduché, rýchle a hlavné lacné riešenie sporov vzniknutých pri nakupovaní online. Prakticky ide o možnosť podania sťažnosti spotrebiteľom* v prípade porušenia niektorých jeho práv súvisiacich s nákupom online a vyriešenie takéhoto sporu treťou stranou k spokojnosti zákazníka aj obchodníka.
(* Len pre upresnenie – rovnaké možnosti majú podľa smernice EÚ aj obchodníci – aj prevádzkovateľ e-shopu môže rovnakým spôsobom podať sťažnosť na zákazníka, ale tento postup slovenský zákon č. 391/2015 žiaľ už nerieši.)
Tieto informačné povinnosti a celkovo využívanie alternatívneho riešenia sporov sa týkajú len nakupovania online na internete, teda netýkajú sa predaja v kamennej predajni.
Hoci je myšlienka povinného zverejňovania informácií pre spotrebiteľa dobre myslená, narastie zoznam povinných informácií v obchodných podmienkach e-shopov a spotrebitelia budú podľa nás ešte menej ochotní čítať už aj tak zložité obchodné podmienky internetových obchodov. Navyše, e-shopy majú povinnosť odkazovať na službu EÚ (RSO platfforma), ktorá v súčasnosti ešte ani nefunguje.
Ak sa zákazník bude domnievať, ste porušili niektoré jeho spotrebiteľské práva (napríklad ste mu zamietli reklamáciu), môže podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporov. Avšak predtým, než zákazník môže podať podnet, musí sa najprv obrátiť na obchodníka so žiadosťou o nápravu. Ak na túto žiadosť odpoviete zamietavo (a to môžete), alebo do 30 dní neodpoviete vôbec, potom môže zákazník podať návrh na začatie riešenia sporu. Tento návrh môže zákazník podať do lehoty jedného roka od zamietnutia vyššie spomínanej žiadosti.
Zákazník podáva tento návrh písomne alebo elektronicky (a dokonca aj ústne) tzv. subjektu alternatívneho riešenia sporov, teda inštitúcii, ktorá sa bude sporom zaoberať. Týmito subjektami ARS (skratka ARS = alternatívne riešenie sporov) na Slovensku sú:
Zoznam všetkých subjektov ARS by malo zverejniť Ministerstvo hospodárstva na tejto adrese (k dnešnému dňu je zoznam prázdny).
Zákazník si môže vybrať, či podnet podá napríklad SOI-ke alebo súkromnej firme.
Podnet zákazníka bude zamietnutý, ak ho dotyčná inštitúcia – subjekt ARS – vyhodnotí ako neopodstatnený a tiež aj v prípade, ak bude anonymný. Podnetom zákazníka sa nebudú zaoberať ani v prípade, ak sa zákazník nesnažil s vami skontaktovať a vyriešiť problém ešte pred podaním podnetu (vyššie spomínaná žiadosť o nápravu musí byť preukázateľná). Podnet nebude riešený ani v prípade, ak jeho hodnota je nižšia než 20 EUR. Návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu bude ďalej odmietnutý v prípade, ak už raz bol týmto spôsobom riešený.
Ak zákazník podá návrh na začatie konania, subjekt ARS vám oznámi začiatok riešenia sporu a doručí vám všetky potrebné doklady spolu s výzvou, aby ste sa ku skutočnostiam uvedeným v návrhu vyjadrili. Na vyjadrenie budete mať stanovenú lehotu minimálne 15 dní (konkrétnu lehotu vám určí subjekt ARS).
Vyjadrenia aj potrebné doklady ste povinní predložiť, v opačnom prípade vám hrozí pokuta od Slovenskej obchodnej inšpekcie od 500 do 10.000 EUR. Pokutu môžete dostať do 4 rokov od porušenia tejto povinnosť poskytnúť súčinnosť pri riešení sporu.
Počas celej doby trvania sporu sa môžete vyjadrovať ku všetkým skutočnostiam a predloženým dokladom.
Subjekt ARS bude v kontakte s oboma stranami sporu a bude sa snažiť nájsť kompromisné riešenie tak, aby boli dodržané práva vás ako obchodníka a práv spotrebiteľa.
Celé riešenie sporu by mal subjekt ARS ukončiť do 90 dní od začatia. V zložitejších prípadoch môže byť táto lehota predĺžená o 30 dní, a to aj opakovane. V praxi môže byť teda toto alternatívne riešenie sporu nekonečné.
Ak bude z vašej strany i zo strany zákazníka záujem o zmierlivé vyriešenie sporu, subjekt ARS vypracuje dohodu o vyriešení sporu, v ktorej vám navrhne úpravu práv a povinnosti oboch strán sporu. Ak budete vy aj zákazník s návrhom súhlasiť, obe strany ju podpíšu a doručia subjektu ARS. Dohoda je potom pre obe strany záväzná.
V prípade, že k uzavretiu dohody nedôjde (nesúhlasíte s návrhom dohody vy alebo zákazník) a subjekt ARS príde k záveru, že ste porušili právo spotrebiteľa, ukončí spor vydaním nezáväzného odôvodneného stanoviska. Toto stanovisko ale nie je právne záväzné. Subjekt ARS v ňom spotrebiteľovi objasní jeho práva a stanovisko mu môže poslúžiť ako podklad na vypracovanie návrhu na začatie súdneho konania.
Mimochodom, proti úkonom subjektu ARS sa nedá odvolať.
Všetky písomnosti vám subjekt ARS doručuje písomne alebo elektronicky (e-mailom). Tie sa považujú za doručené aj v prípade, ak si ich neprevezmete (po troch dňoch od vrátenia nedoručenej zásielky). To sa týka aj e-mailov – považujú sa za doručené aj keď si ich neprečítate (po troch dňoch od odoslania).
Alternatívne riešenie sporov je bezodplatné, teda subjekt ARS ani zákazník si od vás nemôžu nárokovať žiadnu finančnú odmenu alebo preplatenie nákladov. Rovnako ani vy nemôže od zákazníka žiadať náhradu za alternatívne riešenie sporov. Od zákazníka si môže subjekt ARS žiadať poplatok za začatie riešenia maximálne do výšky 5 EUR s DPH.
Zákazník môže využiť aj online formulár na podanie sťažnosti, ak má dojem, že ste porušili jeho spotrebiteľské práva. Túto službu zabezpečuje Európska únia a je dostupná na tejto stránke. Funkčná by mala byť od 15.2.2016. Táto online služba na podanie sťažnosti sa nazýva platforma RSO (RSO = riešenie sporov online) a ako internetový obchod ste povinný o nej informovať zákazníkov na svojej webstránke.
Sťažnosť bude možné podať v ľubovoľnom jazyku EÚ a bude ju možné podať aj pri nákupoch v internetových obchodoch z iných krajín EÚ. Ak zákazník využije túto online službu na podanie sťažností, obidve strany sporu (teda vy ako obchodník a zákazník ako spotrebiteľ) sa budú musieť spolu dohodnúť na výbere subjektu ARS. Ak sa zákazníkom nedohodnete na spoločnom výbere subjektu ARS, tak jeho sťažnosť nebude ďalej spracovaná.
Podľa zákona musíte zákazníka na svojej webstránke informovať o tom, že má možnosť riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov a takisto o podmienkach alternatívneho riešenia sporu.
Ďalej musíte na webstránke uviesť odkaz na vyššie spomínanú platformu RSO, prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu.
Musíte zároveň uviesť svoju e-mailovú adresu.
Zákon nestanovuje, kde presne musia byť tieto povinné informácie umiestnené. Je len stanovené, že tieto informácie musí zákazník dostať ešte pred nákupom (pre odoslaním objednávky). Príslušná smernica EÚ hovorí len to, že odkaz na platformu RSO musí byť „ľahko dostupný“.
Napr. v obchodných podmienkach:
TEXT: